MODULO 4, PARTE 4: COMERCIO MINORISTA Y ELECTRONICO

MODULO 4, PARTE 4: COMERCIO MINORISTA Y ELECTRÓNICO

Objetivo: Conocer como planear la entrega de servicios, comprendiendo la importancia del comercio como parte de la estrategia de posicionamiento.

Entrega de servicios

El servicio se produce y se entrega solamente cuando es demandado; esto por la ya consabida incapacidad de stock que le es inherente; es también esa la causa para que el ambiente físico que rodea la entrega del servicio sea el mejor e invite al consumo; las aerolíneas procuran la mejor atención en el mostrador, en el servicio a bordo y en las reservas; en los hoteles siempre se procura que la recepción sea un lugar llamativo y de muy buena atención.

La “ciberventa” (venta por computador) en la cual se exhibe el producto en la pantalla del computador y se puede encargar el producto cerrando el pedido mediante el pago con tarjeta de crédito, también es una manera usual de ofrecer servicios turísticos y cada vez cobra mayor importancia dentro del marketing del sector.

Marcos Cobra nos dice: “La concepción de un nuevo servicio implica la determinación  de la forma – técnica y funcional – de hacerlo llegar al consumidor, pues para que un servicio tenga éxito, necesita estar disponible al consumidor. Además, debe proporcionar facilidades en la reserva y en la compra, así como en la entrega efectiva del servicio, puesto que un servicio sólo es viable si el cliente puede conseguirlo con facilidad. En consecuencia, la compra presupone la facilidad de la entrega.

“Cuando un cliente compra por teléfono un pasaje aéreo, obtiene facilidad de compra, cuando el cliente recibe un plazo de 24 horas para ir hasta una agencia a pagarlo y retirarlo, en ese momento la empresa aérea registra la venta: fue fácil de comprar pero difícil recibir el pasaje que es la confirmación de la compra.

“¿Qué debería hacer la compañía aérea? En estados Unidos es fácil comprar la entrada a un espectáculo de teatro en Broadway pues basta con llamar a una central de reservas o al propio teatro , dar el número de la tarjeta de crédito y retirar el boleto cómodamente en la taquilla un poco antes de entrar. Más sencillo, sólo se consigue en Internet”.

La concepción de cualquier servicio debe implicar la definición de las vías de venta del mismo: distribución, franquicia, Internet, venta personal; en últimas el mejor camino para poner el servicio lo más próximo al consumidor.  “Vender y no entregar, no es vender . Una compañía aérea que vende un pasaje aéreo vía telefónica o vía Internet, debe entregarlo”.

“Puesto que los servicios son más intangibles que tangibles, existen dos formas de hacer tangible un servicio: la entrega y la configuración física del servicio. Una tarjeta débito de un banco es una forma de configurar los servicios del banco: consulta de saldo, retiros, depósitos y chequeras, entre otros.”

Comercio minorista

“El comercio minorista es la parada final en el trayecto de la distribución, es decir, el proceso por el cual  los bienes y servicios se venden a los consumidores para su uso personal.” (Solomon y Stuart)

En turismo el mercado geográficamente está disperso y para ello se requiere de los agentes de viajes.

Según Kotler, las siguientes son las diez mejores ideas para trabajar con agentes de viajes:

1.    Pagar las comisiones a tiempo.

2.    Hacer un compromiso de toda la empresa con el mercado de los agentes de viajes, comenzando desde arriba.

3.    Educar al personal sobre la importancia y las necesidades especiales del agente de viajes.

4.    Iniciar un programa de intercambio de papeles para lograr una mejor comprensión de las necesidades y responsabilidades de cada uno.

5.    Otorgar reconocimiento y recompensar a los agentes de viajes que nos hacen reservaciones con frecuencia.

6.    Proporcionar a los agentes de viajes información detallada sobre las instalaciones y servicios por medio de folletos de ventas, listas electrónicas y publicidad en directorios especializados.  Incluir información sobre procedimientos de registro de reservaciones y pago de comisiones.

7.    Trabajar con las organizaciones turísticas locales para realizar visitas con el fin de que los agentes de viajes se familiaricen con atractivos y facilidades.

8.    Asegurarse de calificar a los agentes solicitándoles una visita de cortesía o a un costo reducido.

9.    crear oportunidades educativas para los agentes de viajes patrocinando seminarios sobre cómo planear juntas o paquetes de incentivos.

10. proporcionar información sobre eventos especiales, paquetes y promociones con la mayor anticipación posible, de tal manera que los agentes de viajes tengan oportunidad de venderlos. Si la empresa ofrece promociones “especiales” de última hora a los consumidores, también debe informar a los agentes de viajes.

Comercio electrónico

La esencia del comercio electrónico reside en que el minorista y el cliente se comunican entre sí a través de Internet.

Entre las ventajas que tiene este tipo de comercio  se encuentran la exhibición de los productos y la posibilidad de contactar a varios proveedores para evaluar precios y condiciones de venta, a más de que éstos pueden actualizar la información con frecuencia y su oferta estará disponible las 24 horas.

Entre los inconvenientes, se tiene el que a diferencia de las tiendas, la entrega del producto puede tardar varios días y que en algunos casos las personas requieren información más “tangible”.